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내용

이용자 인권보호지침

 

제1장 총칙

 

제1조(목적) 이 지침은 강감찬관악종합사회복지관(이하 "복지관")을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

 

제2조(적용범위) 복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

 

제3조(인권 및 학대의 정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. '인권'이란 「대한민국 헌법」및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입ㆍ비준한 국제인권조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.

2. 학대란 이용자에 대하여 신체적, 정신적, 정서적, 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말한다.

 

제2장 이용자 인권

 

제4조(이용자 존중) 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건이 발생한다면 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

 

제5조(차별금지)

① 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

② 이용자의 종교․인종․성․연령․국적․결혼상태․정치적 신념․정신, 신체적 장애․기타 개인적 선호․특징․조건․지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

 

제6조(이용자 권익보호) 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

 

제7조(이용자와의 약속이행) 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

 

제8조(사생활 보호와 비밀 유지)

① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

② 이용자의 사전 승인 없이 이용자와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.

③ 복지관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 이용자 당사자 및 보호자, 후견인은 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

 

제9조(인권을 존중받을 권리)

① 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

② 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 운영기획팀 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

③ 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

 

제10조(인권교육) 이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

 

제11조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)

① 이용자는 복지관 내에서 어떠한 경우에도 학대나 괴롭힘을 받지 않아야 하며, 이용자를 보호하기 위하여 모든 직원은 이용자 학대 금지 서약서를 제출해야 한다.

② 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하고 강제로 시설 수용 및 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니 된다.

③ 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.

④ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취해야 한다.

⑤ 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.

⑥ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.

⑦ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 이용자의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다. 그러한 회복 및 재통합은 개인의 건강, 복지, 자아존중, 존엄성 및 자율성을 증진하는 환경에서 이루어지며, 성별과 연령에 따른 특수한 요구를 반영한다.

⑧ 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한, 안정조치가 필요한 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.

⑨ 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 이용자에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 아래와 같이 조치를 취할 수 있다.

 

<이용자에 대한 학대사례 조치>

1. 피해 접수

(운영기획팀)

2. 사고경위 조사

3. 피해자와 가해자의 소명(개별면담)을 경청하고, 필요한 조치 결정

가. 합의권고

나. 징계

1) 언어적 폭력(욕설, 비속어, 비방, 신체·능력 비하로 상대방

감정을 상하게 하는 것)

1차 : 경고 및 재발방지 교육

2차 : 복지관 1개월 이용정지

3차 : 복지관 3개월 이용정지

2) 신체적 폭력: 복지관 1년 이용정지

 

 

제3장 이용자 참여

 

제12조(참여안내) 이용자를 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 관련사업 지침을 제공하고 설명한다.

 

제13조(운영위원회 이용자대표 참여)

① 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자가 실질적인 참여를 하는 것으로 복지 관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.

② 이용자대표는 1명 이상 3명 이내로 구성한다.

③ 이용자대표는 시설의 장의 추천을 받아 관할 시장 ․ 군수 ․ 구청장이 임명 또는 위촉한다.

④ 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.

⑤ 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.

⑥ 이용자대표의 운영위원회 안건은 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.

⑦ 기타 운영위원회 운영세부사항은 운영위원회 운영 규정에 의한다.

 

제4장 이용자 권리

 

제14조(전문서비스 요구권리) 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

 

제15조(이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

 

제16조(이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

 

제17조(정보제공 및 자기결정권) 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.

 

제5장 이용자 고충처리

 

제18조(목적) 복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

 

제19조(신청) 이용자는 전화, 복지관에 설치된 고객소리함, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 고충처리를 신청할 수 있다.

 

제20조(신청서 및 구비서류)

① 관장은 신청서의 기재사항을 그 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.

② 관장은 이용자에게 편의를 제공하기 위해 고충처리 담당팀에 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

 

제21조(고충사항의 접수)

① 고충사항접수업무는 고충처리 담당자가 소속 된 부서에서 주관한다. 담당팀이 아닌 팀에서 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수 될 수 있도록 한다.

② 이용자의 고충사항이나 불만사항이 접수되면 반드시 담당부서장에게 보고하여 이용자의 불만사항이 처리될 수 있도록 하며, 처리결과는 운영기획팀을 통해 관장에게 보고한다.

③ 관장은 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 고객소리함을 비치하여야 하며, 담당직원은 매일 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.

④ 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.

⑤ 고충처리 담당팀에서 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.

 

제22조(고충사항 처리기간)

① 관장과 직원은 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.

② 관장은 이용자가 고충사항을 접수한 경우 부서장회의에서 조치사항을 논의하고 그 처리 결과는 2주 이내에 즉시 신청인에게 통보해야 한다.

③ 관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

 

제23조(고충사항의 처리)

① 관장이나 위임받은 자는 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 2주일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다.

② 관장이나 위임받은 자는 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.

③ 제기된 고충사항이나 불만사항의 조치결과는 2주일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하며 조치결과는 즉시 이용자에게 통보한다.

④ 고충내용의 공개여부를 판단하여 복지관 이용자와 함께 공유되어야 할 사안일 경우에는 복지관 게시판 및 홈페이지에 2주 이상 게시하여 공지한다.

 

제24조(반복 및 중복 고충의 처리) 고충처리 담당팀의 장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

 

제25조(접수거부․처리지연 등의 시정요구)

① 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리 담당팀장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.

② 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리 담당팀장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.

 

제26조(이의신청의 방법 및 처리절차 등)

① 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.

1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처

2. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용

3. 이의신청의 취지 및 이유

4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날

② 관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.

③ 관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.

 

제27조(국가인권위원회 진정) 이용자가 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다.

 

 

제6장 이용자 만족

 

제28조(만족도 및 욕구조사)

① 이용자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 및 욕구조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

② 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

 

제7장 이의제기

 

제29조(이의제기)

① 이용자는 건의함, 담당자, 관장과의 대화를 통해 이의를 제기 할 수 있으며, 제기권자는 이의제기로 인한 제반 불이익을 받지 않도록 보호되어야 한다.

② 건의(이의제기, 고충처리)방법은 다음과 같다.

1. 고객소리함 활용 : 본관 2층 사무실, 별관 4층 입구

2. 관장과의 대화시간 : 수시

3. 고충처리 담당팀장(운영기획팀장) : 수시

③ 제기된 내용은 공식적인 처리절차를 거쳐 2주 이내 결과가 통보되어야 한다.

 

부칙

 

제1조(시행일) 이 지침은 2020년 5월 11일부터 시행한다.

 

제2조(법령 등의 우선) 관련 법령 및 자치법규의 개폐로 이 규정이 법령이나 자치법규에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여는 관련 법령이나 자치법규가 정하는 바에 따른다.

 

【별지서식 제2호】이용자 고충사항 신고서

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